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Mit der Einrichtung eines Beschwerdemanagements hat PRINAS MONTAN GmbH Versicherungsvermittler (PRINAS MONTAN) ein umfassendes Beschwerdewesen eingerichtet, das eine wirksame und transparente Verfahrensweise sicherstellt, um eine nachvollziehbare und objektive Abhilfe bei Beschwerden zu schaffen.
Dabei legt PRINAS MONTAN folgende Beschwerdedefinition zugrunde:
„Eine Person (Kunde, Interessent oder Dritter) äußert unaufgefordert ihre Unzufriedenheit mit unseren Produkten oder Dienstleistungen. Sie gibt dabei zu erkennen, dass aus ihrer subjektiven Kundensicht ihre Erwartungshaltung nicht erfüllt werden konnte.“
Die Berechtigung einer Beschwerde wird grundsätzlich nicht in Frage gestellt, da nicht die Sicht der PRINAS MONTAN, sondern die Personensicht für uns im Mittelpunkt steht.
Entscheidend ist, wie die Person den Vorgang beurteilt. Ungeachtet dessen, ob sie bestimmte Sachverhalte kennt oder nicht oder ob sie „sehr enge“ Qualitätsmaßstäbe anlegt.
Erst bei der Beschwerdebearbeitung wird darüber entschieden, ob einer möglichen Forderung der Person (Erstattungen etc.) stattgegeben wird.
Unabhängig vom gewählten Kanal des Kunden (Telefon, Internet, E-Mail, persönlich oder Fax) werden sämtliche Unzufriedenheitsäußerungen gleichwertig als Beschwerde behandelt.
Es ist dabei unerheblich, an wen die Person ihre Beschwerde adressiert. Eine Beschwerde liegt auch dann vor, wenn die Person sie nicht ausdrücklich als solche bezeichnet.